很多企業(yè)都聽說(shuō)過(guò)客戶數(shù)據(jù)管理這個(gè)概念，但是很多企業(yè)不明白，客戶數(shù)據(jù)管理到底有什么作用，可以給企業(yè)帶來(lái)什么價(jià)值呢？

這就需要首先了解客戶數(shù)據(jù)庫(kù)是什么，有什么價(jià)值，以至于需要用一個(gè)軟件來(lái)專門管理它。因此，我們今天就客戶數(shù)據(jù)管理對(duì)于企業(yè)的重要性一話題展開簡(jiǎn)單的討論。

以前企業(yè)思維大多以產(chǎn)品為主，酒香不怕巷子深。但如今產(chǎn)品的技術(shù)壁壘已經(jīng)很小，同質(zhì)化現(xiàn)象比較普遍，價(jià)格戰(zhàn)只會(huì)讓每個(gè)企業(yè)的利潤(rùn)都攤薄。因此企業(yè)逐漸認(rèn)識(shí)到，要將思想轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行模玫亓私忸櫩托枨?，提高客戶滿意度和留存度，進(jìn)而降低客戶獲取成本，提高銷售額。

那如何才能以客戶為中心呢？首先要有一個(gè)集中的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)客戶信息有盡可能詳盡的收集和積累。這不是一個(gè)部門的事情。市場(chǎng)部發(fā)起的哪個(gè)活動(dòng)吸引來(lái)了客戶？客戶的第一封郵件里提到了什么需求？客服在線咨詢/銷售跟進(jìn)時(shí)又挖掘了什么具體信息……客戶數(shù)據(jù)庫(kù)可以使各相關(guān)部門對(duì)客戶資料有詳細(xì)全面的了解，從而可以給客戶提供更有針對(duì)性的服務(wù)，促進(jìn)成交。其次，要對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。例如客戶有多大可能購(gòu)買某種產(chǎn)品，這些信息有何種共通性，以便做更精確的產(chǎn)品定位，有針對(duì)性地制作營(yíng)銷信息說(shuō)服客戶購(gòu)買。以客戶為中心就是了解、挖掘、服務(wù)客戶需求的過(guò)程。

由于客戶數(shù)據(jù)太分散，現(xiàn)在一般采用CRM作為常用的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)管理軟件。它可以把企業(yè)的銷售、市場(chǎng)和客服等部門整合起來(lái)，信息共享。與某個(gè)客戶的各種接觸，無(wú)論是他何時(shí)索要過(guò)產(chǎn)品說(shuō)明，還是他多年前曾購(gòu)買過(guò)產(chǎn)品，員工都可以輕易查詢到，讓客戶得到更好的服務(wù)。同時(shí)CRM具有強(qiáng)大的自動(dòng)分析功能，輸入你想要的統(tǒng)計(jì)條件，如上月金額在10萬(wàn)以上的客戶，或連續(xù)3個(gè)月不活躍的客戶，或本月銷售額在100萬(wàn)以上的業(yè)務(wù)員，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)推送出你想要的結(jié)果。然后就可以考慮，這些大客戶下一步應(yīng)該怎么重點(diǎn)維護(hù)？為什么那些客戶3個(gè)月都沒動(dòng)靜？這幾個(gè)銷售明星為什么業(yè)績(jī)好（系統(tǒng)里會(huì)自動(dòng)記錄銷售和客戶的郵件，銷售每次拜訪也需要錄入溝通摘要）？這些工作是主管應(yīng)該做的更有價(jià)值的事情。

客戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)可以說(shuō)是企業(yè)的大腦，如果利用得當(dāng)?shù)脑?。但它涉及到的兩個(gè)關(guān)鍵方面：數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和數(shù)據(jù)分析，都離不開人的操作。所以盡快軟件可以提高效率，人也不能懶。

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